Tener una buena experiencia con el consumidor es lo más importante para ser exitoso en el sector financiero.

De acuerdo con lo que relata Peter Fader, en su libro Customer Centricity, Focus on the Right Customers for Strategic Advantage:

"Los consumidores son más listos que nunca. El mercado está más saturado, competitivo y cambiando mucho más rápido que antes. Los consumidores tienen todas las opciones y por lo tanto todo el poder. La centricidad en el cliente requiere cambios organizacionales, estructurales, estratégicos y culturales."

Si nos fijamos en el comportamiento de los consumidores españoles, según el estudio del consumer barometer de Google, éstos han ido evolucionando. Ya más del 80% de ellos están comprando en línea, tienen más dispositivos conectados de los que se tenían antes, con un número medio de 2.9 dispositivos conectados por persona. Por lo que el sector financiero y los bancos deben evolucionar hacia un mundo donde le facilite la vida a sus consumidores y estar presentes en los momentos de verdad.