El cambio de hábitos de los consumidores y la irrupción de nuevos actores financieros empuja a las entidades a reinventar su relación con los consumidores.
La banca vive una revolución tecnológica. Los cambios de hábitos de los consumidores, la penetración de Internet y la expansión de las nuevas tecnologías han empujado a las entidades a afrontar su digitalización para no quedarse atrás en un mercado cada vez más competitivo. Prácticamente todos los bancos han iniciado ya el paso a la esfera digital.
Según un informe elaborado por IESE y Synpulse Management Consulting, el 65% de la banca ya se encuentra inmersa en un proceso de digitalización y el resto de entidades está planeando cómo llevarlo a cabo.
En los últimos años, start up de alto componente tecnológico han irrumpido con fuerza en el sector financiero aprovechando la brecha existente entre las nuevas demandas de los usuarios y los servicios, en ocasiones obsoletos, que ofrecen los bancos tradicionales. Sin embargo, y pese a lo que pueda parecer, desde las entidades no perciben la entrada de estos nuevos players como una amenaza, más bien como una oportunidad de aprender y mejorar sus procesos.
Estos nuevos jugadores, conocidos como compañías 'fintech', se sitúan en la periferia de los sistemas bancarios y se especializan en los distintos componentes que conforman la cadena de valor de los bancos. Un ejemplo son las grandes compañías tecnológicas, como Apple, Google o Amazon, que ofrecen servicios relacionados con los pagos y el credito. Esta firmas se caracterizan por ser 100% digitales y disponer de una enorme flexibilidad para incorporar cambios, gracias a su reducida estructura de costes.
Además de su flexibilidad, otra de las cualidades que ofrece una ventaja competitiva a las 'fintech' respecto a las entidades tradicionales es la falta de un marco legal que regule su actividad. "Vivimos un tsunami regulatorio desde 2012 que a la banca le ha perjudicado y que ha supuesto un incremento de costes. Estos nuevos actores deben jugar con las mismas reglas de juego con la que lo hacemos todos. En la banca tenemos conocimiento de cliente, experiencia de cliente, capacidad de financiación y podemos competir con ellos. No nos debe asustar meternos en un terreno en el que también la banca puede competir", destacó Miguel Ángel Luna. "El mercado está un poco detrás y tenemos que trabajar más con los reguladores", apuntó, por su parte, Javier Cuenca.
Desde finales de la década de los 90, la gran mayoría de las entidades financieras cuenta con servicios de banca por Internet a través de los que es posible acceder a parte de su cartera de productos. Sin embargo, en los últimos años este proceso de digitalización se ha acelerado y ya no basta con disponer de un atractivo portal web o una vistosa aplicación para el teléfono móvil. "La transformación digital no es algo tan simple como generar una aplicación o montar una web. Es necesario diseñar servicios genuinamente digitales. Los prestamos one click, por ejemplo, son algo imprescindible. Nadie espera que algo a través de Internet no pase de manera instantánea. Hay que modernizar los procesos como si verdaderamente fuésemos una entidad digital", opinó el director general de 'e-lacaixa' de CaixaBank.
